Ante una situación de desastre natural como fue el huracán Irma que azotó el sur de la Florida el pasado 10 de septiembre, la comunicación juega un papel de vital importancia.

Realmente, nunca una comunidad está preparada totalmente para una tragedia. Quien diga lo contrario, miente. Lo que sí se puede hacer es prepararse para intentar prevenirla. De hecho, en muchas ocasiones, un escenario de crisis como el que ha vivido la ciudad de Miami en los últimos días es el resultado de una preparación insuficiente, de falta de información o de superación por los propios acontecimientos.

Dicho en otras palabras, cuando la intranquilidad se desata y salta a la opinión pública, cada cual asume su correspondiente posición: la sociedad civil manifiesta su descontento; los gobiernos públicos intentan dar explicaciones; las organizaciones sindicales y algunos sectores convocan al boicot; las víctimas acusan; los desinformados dan riendas suelta a los rumores; los clientes desconfían y los periodistas comienzan a buscar información que refuerce su liderazgo en la audiencia.

El silencio o la falta de solvencia son sinónimos de culpabilidad. Por ello, el gran reto de la estrategia y del conocimiento de los planes de emergencia o de las comunicación en situaciones de crisis, consiste en saber qué hacer, cómo, cuándo y quién debe hacerlo de manera proactiva o reactiva antes, durante el problema y sobre todo cuando el golpe emocional, la tensión o el hundimiento personal impiden contar con el sosiego, el tiempo y el orden básicos en condiciones normales.

La particularidad de un desastre natural de estas magnitudes pone a prueba otras cualidades, más allá del valor y la profesionalidad de los que trabajan directamente en el terreno. De ahí que, además de ocuparse de la crisis en sí misma para tomar las medidas más urgentes que procedan en cada caso, es fundamental la capacidad de organización de quienes forman parte del comité de emergencia, además de la capacidad para informar con precisión y rapidez y la actuación de los responsables técnicos y políticos competentes. También su sinceridad, comprensión y su sentido común.

La génesis de un plan de crisis radica en la creación de un equipo de gestión de contingencias, formado por un grupo de personas capacitadas que asuman la responsabilidad de afrontar la catástrofe con todas sus implicaciones.

Este equipo de encargará de que todos los protocolos de comunicación interna deben estar actualizados y contrastados para operar con la eficacia exigida, así como disponer de mecanismos de coordinación y compromiso con otros actores que maniobran en el escenario de la tragedia.

La mayoría de las intervenciones exigen preparación previa, que tendrá en cuenta las necesarias aproximaciones (público-privadas) que tengan lugar en el curso de los acontecimientos, además de aquellas gestiones estratégicas factibles de utilizarse para evitar colapsos, solapamientos e ineficiencias. En estos casos, lo más recomendable es contar con profesionales relacionados con cada sector y de sobrada reputación. Los fallos de coordinación se pagan caros ante la opinión pública. Una mala comunicación interna es el preludio de una mala coordinación externa.

Algunos expertos aseguran que la crisis se define en las tres primeras horas. En el caso de las catástrofes naturales -definidas como crisis de proceso- el manejo del tiempo y del transcurso de la información son cuestiones prioritarias.

Cada reacción, cada mensaje debe generar certidumbre, control y autoridad. Y es responsabilidad de quien asuma la dirección de dicho plan, establecer un punto de encuentro permanente, con periodicidad instituida, para los medios de comunicación. Esto genera seguridad y objetividad y liderazgo ejecutivo.

Por su importancia y para evitar malas interpretaciones, conviene no caer en un olvido muy frecuente: es obligatorio crear marcos de interpretación y de análisis durante el relato de comunicación. Por lo tanto, se debe informar con precisión, inmediatez y franqueza, antes, durante y después de la catástrofe. Y para ello se establecerán mecanismos de sondeos que midan los impactos de la crisis con el paso de las horas. La entonación de los mea culpa aporta más beneficios que daños a la reputación institucional. La clave está en liderar la información de lo que ha sucedido. Y no esconder o retrasar el debate porque destroza la legitimidad de los organismos públicos y de sus responsables.

(*) Analista y consultor

breakingstrategy@gmail.com

Las opiniones emitidas en esta sección no tienen que reflejar la postura editorial de este diario y son de exclusiva responsabilidad de los autores.

Aparecen en esta nota:

 

Deja tu comentario

Se está leyendo

Lo último

Encuesta

¿Cuáles creen que deben ser las prioridades para el nuevo alcalde de la ciudad de Miami?

Transporte
Seguridad
Vivienda asequible
Infraestructura para enfrentar inundaciones
Control de la construcción
ver resultados

Las Más Leídas