"La IA no reemplaza el toque humano, lo potencia": Penélope Ventura y su modelo de acompañamiento a empresarios

Sin embargo, el panorama es diferente cuando se observa el uso individual de estas herramientas. Un estudio de Bluehost y ListenLabs, publicado en 2026, señala que casi nueve de cada diez pequeñas empresas utilizan al menos una herramienta de inteligencia artificial, como los asistentes para redactar textos.

La diferencia está en cómo se emplea la tecnología. Mientras muchos empresarios experimentan con aplicaciones de IA para tareas puntuales, una proporción menor ha logrado incorporarlas de manera estructurada a sus procesos de trabajo.

El mismo estudio revela que solo uno de cada cinco empresarios considera realmente efectivo el uso que hace de la inteligencia artificial, mientras que apenas el 6% confía plenamente en que estas herramientas puedan comunicarse con los clientes manteniendo la identidad de su marca.

Para la ingeniera venezolana Penélope Ventura Wong, especializada en transformación digital y consultoría empresarial, el desafío no consiste únicamente en adoptar nuevas tecnologías, sino en hacerlo sin comprometer la calidad del servicio ni la relación con los clientes.

Entre las principales preocupaciones de los propietarios de negocios figuran la precisión de los resultados generados por la IA, el temor a perder el trato humano y la protección de los datos.

La tecnología al servicio del empresario

Frente a estos desafíos, Ventura propone un modelo de acompañamiento personalizado que permite a los empresarios incorporar la inteligencia artificial de acuerdo con las necesidades de sus negocios.

Su metodología contempla la supervisión humana de los contenidos y las respuestas generadas por la IA, especialmente cuando están dirigidos a los clientes. También incluye la definición previa del lenguaje y la identidad de cada marca, así como el establecimiento de protocolos para proteger la información.

Otro de los aspectos fundamentales de su propuesta es organizar los procesos internos antes de automatizarlos. Su experiencia en sistemas de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 le permite evaluar si la implementación tecnológica contribuye a mejorar el servicio o simplemente a acelerar las tareas.

"El empresario no tiene que convertirse en ingeniero. Mi trabajo es acompañarlo, traducir la tecnología a la realidad de su negocio y asegurarme de que sus clientes sigan recibiendo una atención cercana", explica Ventura.

Una experiencia en el sector de seguros de Florida

Uno de los proyectos desarrollados por Ventura tuvo lugar en una agencia de seguros de vida en Florida, que cuenta con 125 agentes y enfrentaba dificultades para dar seguimiento oportuno a las personas interesadas en sus servicios.

En colaboración con la propietaria de la agencia, la consultora configuró un asistente de inteligencia artificial integrado al sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM).

La herramienta permite responder preguntas generales, coordinar citas con agentes autorizados y enviar recordatorios. En el caso de los clientes actuales, también facilita la programación de revisiones de sus pólizas.

El asistente se identifica como una herramienta virtual y no ofrece asesoramiento profesional ni recomienda coberturas. Estas funciones permanecen bajo la responsabilidad de los agentes con licencia.

La implementación comenzó con un grupo de 15 agentes, lo que permitió evaluar el funcionamiento del sistema antes de extenderlo al resto de la organización.

Según los resultados proporcionados por Ventura, durante los primeros cuatro meses el grupo pasó de un promedio conjunto de 180 a 225 citas programadas mensualmente, lo que representa un incremento del 25%.

En ese mismo período, el tiempo dedicado al seguimiento manual se redujo de 45 a 30 horas semanales, contabilizadas entre los agentes participantes y el personal de apoyo. Esto equivale a una disminución aproximada del 33%.

Las cifras corresponden exclusivamente al grupo inicial y reflejan citas programadas, no necesariamente reuniones realizadas ni pólizas vendidas.

"Con 125 agentes, necesitábamos organizar mejor el seguimiento y tener mayor visibilidad de cada oportunidad. Empezamos con un grupo para ajustar el proceso. Ahora hay menos mensajes pendientes y los agentes pueden dedicar más tiempo a conversar con los clientes", comenta la propietaria, quien solicitó mantener en reserva el nombre de su agencia.

Para Ventura, experiencias como esta demuestran que la inteligencia artificial puede convertirse en una herramienta de apoyo para las pequeñas y medianas empresas, siempre que su implementación responda a necesidades concretas y mantenga la supervisión humana.

Más sobre Penélope Ventura

Penélope Ventura Wong es ingeniera en Informática, graduada en 2008 de la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, en Venezuela, y cuenta con más de 18 años de experiencia en consultoría empresarial.

Su trabajo abarca la transformación digital, la implementación de inteligencia artificial y los sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, bajo las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001.

Es autora del libro Empresas Inteligentes: El impacto de la IA guiado por su visión, publicado en 2025.

Ese mismo año se incorporó a la Association for the Advancement of Artificial Intelligence (AAAI), el Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) y la American Society for Engineering Education (ASEE).

Entre los reconocimientos que ha recibido figuran los otorgados por la Fundación Cultural Tacarigua de Oro, que la distinguió como Consultora Empresarial Impacto del Año en 2021 y 2024, y Consultora Empresarial Digital del Año en 2025.

Su trabajo puede conocerse a través de Instagram, en la cuenta @penelope.digital

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