IA y atención al cliente: un mundo nuevo de soluciones

En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) y el “machine learning” han revolucionado la forma en que las empresas resuelven los problemas a los que se enfrentan los clientes.

Entonces, ¿cómo ayuda la IA a las empresas para que estas puedan ayudarte?

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Chatbots

Los chatbots se vuelven más inteligentes cada día. En primer lugar, a diferencia de los agentes de servicio al cliente, los chatbots pueden ayudarte 24 horas al día, los 7 días de la semana. En segundo lugar, el aprendizaje automático permite que los chatbots se adapten constantemente para comprender el comportamiento humano.

Además de entender el lenguaje coloquial, los chatbots cada vez dejarán más tiempo libre a los agentes de servicio al cliente para ayudarte con problemas más complejos, aquellos en los que normalmente deseas la asistencia de un ser humano real. Según IBM, en promedio, los chatbots ya pueden responder el 79% de las preguntas rutinarias de una empresa.

Asistencia en tiempo real

Un ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede ayudar a los agentes a darte soporte es mediante la organización y automatización del sistema de gestión de tickets. El enrutamiento automático de tickets con IA es capaz de dirigirte a un agente específico que tenga la información precisa que necesitas, en lugar de asignarte simplemente al primer agente disponible, que podría no saber cómo responder a tu consulta y tal vez tenga que consultar con un compañero o compañera para responderla.

La IA también puede ayudarte a resolver un problema por ti mismo, sin necesidad de llamar al soporte. El 40% de los clientes afirman que los artículos de ayuda no tienen las respuestas a sus consultas. El aprendizaje automático permite analizar los datos de tus consultas de ayuda y convertirlos automáticamente en informes. De esta forma, los agentes pueden editar los artículos de ayuda existentes o crear nuevos que se ajusten mejor a los términos de búsqueda que los clientes están utilizando.

Análisis del consumidor

En el futuro, los departamentos de servicio al cliente podrán estudiar tu comportamiento y prever las dificultades que es probable que encuentres antes de que siquiera surjan.

Herramientas de predicción de satisfacción, como la de Zendesk, ya pueden evaluar tu nivel de satisfacción utilizando una variedad de métricas. Estas tienen en cuenta tus tiempos de respuesta, el tiempo que tu solicitud ha estado abierta y la repetición del problema, y todo ello se combina con un análisis de las palabras positivas y negativas que utilizas antes de proporcionarte una calificación única como cliente. Es probable que tus futuras experiencias con atención al cliente involucren agentes más preparados que ya han anticipado el problema que estás experimentando con la ayuda de la IA.

La importancia del toque personal

A pesar de la eficacia de esta tecnología avanzada, muchos consumidores todavía prefieren escuchar la voz amigable de un ser humano que pueda ayudarles. Es por esta razón, ha nacido GetHuman. Este sitio web fue creado para proporcionar números de teléfono que conducen a agentes de servicio al cliente humanos y otra información útil, como los tiempos de espera actuales y el promedio, el mejor momento para llamar, los obstáculos de navegación a superar para comunicarse con un agente y más. GetHuman también te permite calificar la capacidad de una empresa para ayudar a los clientes y la calidad de la comunicación, creando así una clasificación de empresas y su servicio al cliente.

En Ria, ponemos las necesidades de nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos. El 60% de nuestras interacciones con clientes se llevan a cabo por teléfono, y contamos con cientos de agentes de servicio al cliente listos para ayudarte a resolver cualquier problema. En línea, nuestros agentes de servicio al cliente pueden ofrecer soporte a los clientes en 120 idiomas diferentes gracias a herramientas de traducción automática basadas en chat. No importa cómo elijas contactarnos, estaremos aquí para ayudarte cuando nos necesites.

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