La destreza más importante en el mundo de las ventas

Hace años, la empresa Xerox, que tenía un gran Departamento de Psicología Industrial, enfrentó uno de sus más grandes retos. De 77% del mercado mundial que poseían, bajaron a un 12% en un corto período de tiempo.

u00bfQué sucedió?

Muy simple. Lo que había hecho a la empresa tan exitosa era su habilidad de copiar en papel regular en vez de papel químicamente tratado como todos los demás competidores. Esa tecnología se llamaba Xerografía y fue inventada por un señor llamado Chester Carlson quien dicho sea de paso, se lo ofreció a IBM y a otras empresas importantes de la época, y todas lo rechazaron. La patente venció y la Oficina de Patentes de Washington DC esa mañana se llenó de japoneses que compraron la patente vencida, se la llevaron a Japón y unos meses más tarde inundaron el mercado americano con copiadoras y duplicadoras de papel regular, excelente calidad y a mitad de precio.

En ese momento Xerox se vio al punto de la quiebra y tuvo que cambiar sus procesos de manufactura, darle un giro diferente al mercadeo y a mi división, la de Psicología Industrial, se nos encomendó que desarrolláramos a los mejores vendedores del mundo.

Para poder llevar a cabo esa tarea, entramos en un proceso de investigación donde filmamos 5,000 visitas de ventas en 16 industrias. De esa forma podíamos observar cómo se comportaba un vendedor frente a un cliente y cuáles eran las acciones que producían una venta.

Antes de llevar a cabo el estudio, creíamos que la destreza más importante de la venta era el cierre. O sea, teníamos la teoría de que los vendedores que más cerraban o más agresivamente cerraban, eran los que más vendían.

Una gran sorpresa nos llevamos cuando la investigación demostró que la destreza más importante en el mundo de la venta es la habilidad de hacer las preguntas correctas.

Aquellos vendedores que intentaban cerrar la venta antes que el cliente estuviera plenamente convencido de que debería hacer la compra, recibían objeciones y mientras más objeciones surgían en la conversación de venta, más difícil era concluir el negocio.

Los vendedores que hacían las preguntas correctas, involucraban al cliente en una conversación donde el cliente sentía que el vendedor en realidad era un consultor, que quería ayudarlo y no venderle, que hacía un esfuerzo por entender su situación para de esa forma poder recomendar lo que mejor le sirviera para resolver su problema.

Se veía claramente en las visitas exitosas de ventas, que después de ese intercambio inteligente de preguntas y respuestas entre el vendedor y el comprador, se iba desarrollando la venta y se iba encaminando a un cierre exitoso.

Era el comprador el que daba la señal con preguntas como u00bfCuánto costaría comprar cuatro máquinas? u00bfEntregan ustedes los sábados? u00bfQué garantía tiene el producto? Esas son señales de compra y cuando el comprador da esas señales, las posibilidades de un cierre exitoso son enormes.

Conferencista internacional y autor nJoachimdeposada.com - [email protected] - @Joachimdeposada

La destreza más importante en el mundo de las ventas

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