viernes 11  de  octubre 2024

Autogestión del cliente

Hemos conversado en publicaciones anteriores en la importancia de la estrategia centrada en el cliente y de las tecnologías de u201cGerencia de la Relación con los Clientes u201d o CRM, su múltiples procesos (mercadeo, ventas y servicios) y sus posibles canales (web, call center, movilidad y social).

En el ámbito web generalmente nos referimos a tiendas virtuales o de comercio electrónico, sin embargo, la innovación viene relacionada con la entrega al cliente del poder de gestionar su relación con sus proveedores, bajo la filosofía de Autogestión del Cliente o Customer Self Service (CSS). n
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Existen múltiples opciones que pueden ser brindadas a los clientes para ofrecer una plataforma de autogestión, a continuación mencionaremos las 7 más importantes: n
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1. El"e-billing" o facturación electrónica inteligente: la gran mayoría de las empresas envían físicamente las facturas, las más modernas envían un pdf y los bancos y las telcos ofrecen generalmente un portal. Imaginemos que ahora pudiésemos enviar un link a nuestros clientes, que los lleva a un portal donde ver sus facturas, incluyendo el detalle de las mismas, y que pudiesen desde allí generar un reclamo sobre alguna línea donde existiese una inconformidad. Imaginen ahora los beneficios de reducción de costo por eliminación de impresión, correspondencia y envío.
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2. El"e-payment" o botón de pago: acelerar los tiempos de cobranza depende de la rapidez con la que nuestros clientes son notificados, ahora consideremos que desde la factura cuentan con la opción de un botón de pago electrónico. Los beneficios en el flujo de caja serían de alto impacto. n

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3. El"bill center marketing": considerando que hemos logrado que nuestro cliente dedique un tiempo a revisar sus facturas u00bfno sería un buen momento para que, basado en sus patrones de consumo, ofreciéramos servicios o productos relacionados? A este concepto y funcionalidad se le conoce por u201cmercadeo centrado en la factura u201d y su aplicación podría ser de venta del espacio publicitario para empresas interesadas en nuestra base de clientes, aliados tal vez. n

4. El"self service": ofrecer al cliente la posibilidad de seleccionar su plan y cambiarlo según o requiera, o establecer límites es ahora posible con los conceptos de u201cautogestión u201d que permite al cliente dirigir su relación con nosotros y no al revés. n nMuchos estarán pensando que ya existe o que puede ser contraproducente, sin embargo, la tendencia es hacia el autoservicio y la entrega del poder al cliente sin importar el sector de industria. u00bfestá su empresa preparada para el cambio?
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